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    1. 盧向華:提升內部員工管理能力,是部分高增長互聯網企業的新挑戰丨商業新愿景2021

      盧向華2021-02-08 16:15

      盧向華/文 當下在實體經濟數字化轉型的同時,互聯網企業也在積極的拓展線下業務?;ヂ摼W與實體經濟的相互融合,正在改變著人們的生活方式,同時也給人們的生活帶來了諸多便利。

      高速發展,并加速與線下融合的互聯網行業,也帶來了大量的就業機會。以近年來快速發展的外賣行業為例,根據中研產業研究院的報告[1],截至2019年底,中國外賣騎手總數已突破700萬人。這700余萬的外賣騎手,主要來自于美團和餓了么。這兩家企業成立時間在10年上下,而外賣行業的爆發式增長,發生在最近五年左右。

      企業的高速增長往往意味著管理上更大的挑戰。管理數百萬騎手的能力,是外賣平臺未來持續發展面臨的一個重要挑戰。外賣騎手的工作環境及待遇等問題,屢屢成為社會熱點新聞的背后,是專送騎手大約70-80%的年離職率,以及眾包騎手基本在95%以上的年離職率。

      造成外賣騎手高離職率的原因有很多,例如工作負荷強度大,收入不穩定,罰款重,安全保障欠缺等,因此大量的騎手只是把這份工作當作暫時的替代方案,而非一份職業。騎手們也因此缺乏對職業的投入度與忠誠度,僅聚焦于如何能獲得更高的收入,基本忽視了安全、服務質量、客戶滿意度等長期性的職業目標,進一步惡化了騎手的就業穩定性。

      高離職率以及騎手的短期利益導向,對于外賣平臺而言,帶來了切實的管理挑戰。首先是高昂的人員運營成本,眾包騎手的單位招聘與管理成本居高不下。其次,因為騎手供給不穩定,導致平臺需要更高的補貼來吸引時間靈活的眾包騎手,以彌補高峰期運力的不足。從成本節約的角度來看,高昂的招聘管理成本與超額的配送服務費加起來的費用,甚至可能超過利用外包公司或眾包模式等靈活招聘模式所節約的福利、社保等費用。長期以往,是否持續依賴這一模式還需進一步考量。最后,更大的問題是流動性過高使得平臺無法進行更好的品牌管理與運營優化,長期服務品質的可控性差。

      外賣平臺在騎手管理上所遇到的管理挑戰,根本原因在于企業的成長速度遠遠超過了企業管理能力的提升速度。然而,這種企業成長速度與管理能力提升速度不匹配的情況,并非外賣行業獨有。這是所有經歷了快速成長的企業都可能遇到的問題,尤其是當線上線下業務開始融合,互聯網企業雇員數量在短時間內指數級增長,必將給企業帶來更大的管理挑戰。

      外賣騎手所表現出的,對企業缺乏歸屬感,只有短期目標缺乏長期價值導向,以及晉升機制缺失等問題,也出現于,未能解決企業成長速度與管理能力提升速度相匹配問題的互聯網企業中。

      在極端案例中,互聯網企業核心崗位的員工,雖然年收入可以達到數十萬甚至更高,但是卻面臨著與外賣騎手相同的處境,他們所做的工作雖然表現形式不同,但是本質上都需要在短期內交付任務或解決問題。員工壓力大、風險高,再加上企業唯業績導向的考核機制,缺乏人文關懷與情緒疏導,部分互聯網企業的離職率可以達到50%。

      當然,在高速發展的企業中,也存在大量管理能力十分突出的企業,例如,成立于2012年的字節跳動,其自成立初期至今所表現出的組織管理能力,即使與Google等老牌互聯網巨頭相比,也是不遑多讓。

      對于中國正在經歷業務快速增長的互聯網企業來說,未來更加有必要關注企業組織建設與管理能力的提升。在業務向線下延伸的同時,適當向那些積累了豐富管理經驗和智慧的傳統企業學習,尤其是學習提升員工投入度的同時改善他們的長期穩定性。這對于確?;ヂ摼W企業高速增長的可持續性,是非常迫切的。

      注:[1] 《2020-2025年中國餐飲外賣行業深度發展研究與“十四五”企業投資戰略規劃報告》

      (作者系復旦大學管理學院教授、博士生導師;經濟觀察報記者李思 采訪整理)

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